ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写,即:信息技术基础架构库。
ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理。
ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。
IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程,并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL是一组综合的最佳实践,用于帮助企业向客户交付IT服务。ITIL使企业组织能够根据业务需求调整IT资源,从而使客户价值最大化。它通过衡量、监控、优化IT服务与服务提供商的表现来降低成本,并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理。虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同,但ITIL的指导方针足够灵活,可以帮助任何企业组织实现其服务管理目标。
为了实现以上目标,ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布,引入了34种管理实践。这些实践,以前称为“流程”,可以定义为一套企业组织资源,旨在实现预期的目标。这些实践(流程)中有详细说明,概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的。这34种实践分为三大类:一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。
ITIL的第一个版本
ITIL的第一个版本由英国中央计算与电子设备局(CCTA)于1989年发布,旨在标准化IT服务管理。其主要概念包括以下几点:1. 可用性管理,即确保基于业务需求提供IT服务,涵盖基础设施、流程、工具、角色等要素;2. 容量管理,专注于解决与服务和资源相关的性能问题;3. 应急管理,协助识别系统脆弱性并预防相关事故的发生;4. 成本管理,有助于高效交付和管理具有成本效益的IT资产和资源。
ITIL的第二个版本
2001年,第二个版本旨在为服务交付提供统一的结构。其中的主要概念包括:1. 服务支持,提供用于控制服务中断的流程;2. 服务交付,涵盖一系列可供设计、构建和部署服务提供者所使用的原则、政策和约束。然而,该版本没有引入生命周期方法。
ITIL的第三个版本
2007年,ITIL的第三个版本引入了反馈循环功能,以改进ITIL服务的生命周期。这个版本首次引入了生命周期的概念,重点关注IT与业务的整合。ITIL V3将整个生命周期分为五个部分,共包含26个流程,这其中包含:
1.服务战略(Service Strategy):关注IT服务如何与业务目标相一致,旨在了解客户需求的过程,确保IT服务对业务有价值;
2.服务设计(Service Design):介绍如何设计高质量的IT服务,确保服务的可用性、安全性和效率,致力于高效且有效地设计IT服务;
3.服务过渡(Service Transition):解释如何将服务设计转换为实际运行的服务,确保服务交付的平稳过渡,规划、构建、测试和部署服务至客户环境;
4.服务运营(Service Operation):介绍如何有效地运营和支持IT服务,确保只有经授权的用户可以访问IT服务,同时最小化服务故障问题,以满足用户和业务需求;
5.持续服务改进(Continual Service Improvement):强调ITSM的持续改进和优化,确保IT服务持续与业务需求保持一致,确保服务始终保持高质量。
2011年,升级的第三个版本在原有V3的基础上再次更新和澄清了ITIL V3的流程,重新设计以增强用户友好性。
ITIL的第四个版本
2019年,ITIL的第四个版本提供了一个灵活集成系统,用于有效管理IT服务及IT赋能的业务。
TIL 4框架的关键组件是服务价值系统(Service Value System-SVS)和四个维度模型(Four Dimension model)
ITIL 4放弃了以前版本中“流程”和“职能”的概念,取而代之的是实践(Practices)。ITIL 4一共给出了34个实践。
ITIL管理实践包括三部分:通用管理实践、服务管理实践、技术管理实践
通用管理实践:
- 架构管理
- 持续改进
- 信息安全管理
- 知识管理
- 度量和报告
- 组织变更管理
- 投资组合管理
- 项目管理
- 关系管理
- 风险管理
- 服务财务管理
- 战略管理
- 供应商管理
- 劳动力和人才管理
服务管理实践:
- 可用性管理
- 业务分析
- 容量和性能管理
- 变更控制
- 事件管理
- IT资产管理
- 监控与事态管理
- 问题管理
- 发布管理
- 服务目录管理
- 服务配置管理
- 服务连续性管理
- 服务设计
- 服务台
- 服务级别管理
- 服务请求管理
- 服务验证和测试
技术管理实践:
- 部署管理
- 基础架构和平台管理
- 软件开发和管理